Anleitung für Hilfesuchende

FERNUNTERSTÜTZUNG - CENTER

Sobald Sie das Programm "Fernunterstützung_Center.exe" starten, erscheint das folgende Fenster:

Hier ist für Sie als Anwender die Schaltfläche „Fernunterstützung starten“ relevant. Sobald diese Schaltfläche betätigt wird, wird das folgende Fernunterstützungs-Programm gestartet.

Hinweis für Ihren Administrator:

Wenn der Fernunterstützungs-Dienst nicht installiert ist, dann läuft das Fernunterstützungs-Programm (Sharer) mit Benutzerrechten. Dadurch kann der Support-Mitarbeiter bzw. der Hilfegebende keine Aktionen auf GUIs, die mit Administratorrechten gestartet sind, durchführen. Details zu dem Dienst findet Sie weiter unten unter dem Punkt "Fernunterstützung -Service".

FERNUNTERSTÜTZUNG - SHARER

Auf der linken Seite des Fensters wird der Status der Anwendung dargestellt. Es können folgende Statusmeldungen auftreten:

  • „Fernzugriff inaktiv“ (roter Bildschirm): es können keine Verbindungen zu Ihrem Rechner hergestellt werden
  • „Fernzugriff erlaubt“ (gelber Bildschirm): es können Verbindungen zu Ihrem Rechner hergestellt werden
  • „Fernzugriff aktiv“ (grüner Bildschirm): es besteht eine aktive Verbindung zu Ihrem Rechner

Um dem Supportmitarbeiter bzw. dem Hilfegebenden das Aufschalten auf Ihren Rechner zu ermöglichen, müssen Sie den Fernzugriff mit der entsprechenden Schaltfläche explizit erlauben und dem Support-Mitarbeiter per Telefon Ihre Sitzungs-ID durchgeben.

Achtung: Wenn Sie die Fernunterstützung zum ersten Mal nutzen, erscheint ein Sicherheitshinweis, ob die Verbindung genehmigt werden darf. In diesem Fenster drücken Sie bitte auf "Abbrechen".

Danach wechselt der Status von rot auf gelb und Sie erhalten die Nachricht "Sitzung gestartet". 

Sobald der Support-Mitarbeiter versucht eine Verbindung zu Ihrem Rechner aufzubauen, erhalten Sie automatisch ein neues Fenster, in dem der Support-Mitarbeiter identifiziert wird. Bitte überprüfen Sie an dieser Stelle, ob die Daten des Zertifikatsinhabers zu der Person am Telefon passt.

Sobald Sie den Verbindungsaufbau genehmigt haben, wechselt der Status von gelb auf grün und der Support-Mitarbeiter sieht Ihren Bildschirm. In diesem Modus hat der Support-Mitarbeiter noch keine Berechtigung, Eingaben zu tätigen (Mausbewegungen bzw. Tastaturbefehle). Bei kleineren Problemen können Sie so z.B. das Problem vorführen und ggf. schon per Telefon klären bzw. beheben.

Achtung: Sie können jederzeit die Verbindung mit der Schaltfläche "Fernzugriff beenden" trennen.

Sollte das Problem aufwendiger sein, so kann der Support-Mitarbeiter den Zugriff auf Ihre die Eingabegeräte anfragen. Dann erhalten Sie das folgende Fenster, wo Sie den Zugriff erlauben können.

Sobald Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde, können entweder Sie oder der Support-Mitarbeiter die Verbindung mittels eines Klicks auf die Schaltfläche "Fernzugriff beenden" trennen.

Bitte beachten Sie dabei, dass die Verbindung erst getrennt ist, wenn in dem Statusfeld der Fernzugriff als inaktiv bzw. der Statusbildschirm wieder rot angezeigt wird.

PROTOKOLLIERUNG

Bei jeder Fernunterstützung werden die genauen Zeiten der Unterstützung, die Zertifikatsdaten des Support-Mitarbeiters bzw. des Hilfegebenden und der Zugriff auf Ihre Eingabegeräte protokolliert.

Abhängig davon, ob das Fernunterstützungs-Programm schon mal mit erhöhten Rechten gestartet wurde, wird das Protokoll entweder in einer Datei mit dem Namen "Fernunterstützung.log" auf Ihrem Desktop hinterlegt oder die Protokollierung findet in der "Windows-Ereignisanzeige" statt.

FERNUNTERSTÜTZUNG - SERVICE (RELEVANT FÜR IHREN ADMINISTRATOR)

Der Fernunterstützungs-Dienst wird benötigt, um einem Benutzer das Starten des Fernunterstützungs-Programms mit erhöhten Rechten zu ermöglichen. Dadurch hat dann der Support-Mitarbeiter die Möglichkeit, auch auf die GUIs, die mit Administratorrechten laufen, zuzugreifen (das Administratorpasswort wird natürlich weiterhin benötigt).

Die Installation kann durch die Schaltfläche "Dienst installieren" gestartet werden. Sobald der Dienst installiert ist, erscheint in dem "Fernunterstützung Center" die Meldung, um welche Version es sich handelt.

Sobald der Dienst im Hintergrund läuft, sendet ein Klick auf die Schaltfläche "Fernunterstützung starten" einen Startbefehl an den Dienst. Daraufhin übernimmt der Dienst (nach vorheriger Checksummen-Prüfung) die Ausführung des Fernunterstützung-Programms mit erhöhten Rechten.