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Neuer Titel: Support im SAP-Umfeld

3rd-Level-Support

Die SAP-Basisgruppe unterstützt nicht nur bei Fragen der SAP-Systemlandschaft auf Seiten der Systeme und Server, sondern auch als Bindeglied zwischen der SAP SE und den Basis-Key-Usern. Sie stellt somit den 3rd-Level-Support dar.

In der Regel werden Probleme von SAP-Benutzern zunächst von den lokalen Administratoren aufgefangen, diese können Probleme am Arbeitsplatzrechner, Netzwerkanschluss usw. beheben, stellen somit den "1st Level Support" dar.

Handelt es sich um ein SAP-spezifisches Problem, muss geklärt werden, ob das Problem in der jeweiligen Anwendung liegt (z.B. fehlende Berechtigung, falsche Kostenstellenzuordnung, falsche Daten oder Berechnungen, Formatfehler beim Ausdruck) oder genereller Natur ist (keine Verbindung zum SAP-System, Chipkarte defekt, "Druckt nicht", Kennwort vergessen, Account abgelaufen). Im ersten Fall wären die jeweiligen Modul-Keyuser zuständig (bspw. FI-Keyuser, HR-Keyuser), im anderen der zuständige Basis-Keyuser. Diese übernehmen entsprechend die nächst höhere Support-Ebene, den "2nd Level Support".

Können auch der Basis-Keyuser oder die Modul-Keyuser keine Hilfe leisten, werden die Vorfälle in die nächste Ebene eskaliert. Im Falle von technischen Problemen an die SAP-Basisgruppe, bei Anwendungsproblemen an das SAP-Kompetenzzentrum CCC. Diese stellen den "3rd level support" dar und eskalieren das Problem ggfs. an die Software- oder Systemhersteller weiter.

Zur Zeit gibt es keine "Service Level Agreements", d.h. die Abarbeitung der Anfragen erfolgt der Reihe nach und mit der schnellst möglichen Strategie. Eine Garantie für bestimmte Antwort- oder Wiederherstellungszeiten gibt es nicht.
 
Fazit:
Falls Sie ein technisches Problem bei der Arbeit mit SAP haben, sollten Sie zunächst ihren lokalen Systemadministrator verständigen. Kann dieser keine Abhilfe schaffen, sollte der jeweilige Basiskeyuser in Ihrer Einrichtung informiert werden. Dieser verständigt ggfs. die SAP-Basisgruppe über das Ticket-System. Die SAP-Basisgruppe versucht zunächst die Problematik selbst zu lösen und eskaliert sie -falls notwendig- in Absprache mit dem CCC an die Hersteller.